El feedback o retroalimentación en la comunicación puede sentirse amenazante, en 7 pasos puedes convertirla en una experiencia enriquecedora.

Ser capaz de ofrecer feedback  por medio de comentarios constructivos, es fundamental para apoyar a mejorar el desempeño de los colaboradores. La retroalimentación en el momento preciso puede guiar, motivar y reforzar los comportamientos que están siendo efectivos y mostrar aquellos que necesitan una redirección.

Para que las personas avancen en su trabajo, crezcan, aprendan, necesitan saber como lo están realizando. A veces, incluso, cuando no reciben la retroalimentación de su líder, porque puede estar con mucho trabajo y no dimensiona la importancia del feedback, los colaboradores pueden llegar a pensar que serán despedid@s, aumentando el poder de la mente hipercrítica y la angustia, duermen poco, sufriendo los efectos del insomnio en su desempeño laboral, pudiendo hacer que cometan más errores de lo habitual y que suba el volumen en la mente de “me van a despedir”.

Sino has podido dar feedback por falta de tiempo, comentale a tu equipo que esa es la razón y busca una oportunidad para hacerlo, aunque sean unos pocos minutos, de manera regular.

7 pasos para feedback efectivo

1)PRÁCTICA

Ofrecer críticas constructivas necesita práctica, algunas personas pueden tener más facil para ello que otras, pero si realmente te enfocas en desarrollar esta habilidad lograrás mantener el equilibrio entre la entrega de comentario y el respeto por las emociones que el colaborador puede tener en el momento.

En una sesión de coaching que tuve con un cliente que no se sentía satisfecho con la forma que sus colaboradores recibían el feedback que él entregaba, mediante preguntas poderosas, llegó a la conclusión que “la mayoría de las veces lo hacía cuando estaba molesto y otras para marcar jerarquía en su equipo”. 

Entonces buscaría cambiar considerando realizar una pausa y reflexionar para disminuir su tensión, estar con el menor estrés posible o con emociones negativas antes de realizar la retroalimentación. Me contó al mes siguiente, que el resultado estaba siendo muy positivo y  que estar de mal humor lo había hecho dar opiniones por los motivos incorrectos y que eso no ayudaba a los demás a crecer. Ahora su equipo estaba sacando el máximo provecho a sus comentarios, abiertos al aprendizaje, desarrollando nuevos y deseables comportamiento.

Si tienes dudas respecto a lo que tienes que decir, preguntate ¿Cómo reaccionarías si recibieras esos mismo feedabck de tu gerente hacia ti? Debes enfocarte que tu retroalimentación sea constructiva y no el origen de un muro entre tu y tu equipo. Aunque las personas son diferentes, tienes distintos tipos de comportamientos y motivaciones, aumentar tu reflexión de la forma del feedback puede ayudarte a mejorarlo.

2)ESPECÍFICA

Hace unos años inicié un proceso de coaching a un equipo del área de marketing de un banco. En las primeras entrevistas, me comentaron los colaboradores que el obstáculo más grande que veían para avanzar, era el feedback poco específico y no realista que le entregaba su líder: “nos llena de comentarios vagos, poco precisos, hacemos lo que creemos, si le preguntamos se disgusta, dice que no lo escuchamos”.

Trabajamos varios meses en crear objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y en un tiempo determinado) para el equipo, para así disminuir el feedback ambiguo, agregando ejemplo específicos. Así sintieron que tenían control sobre los factores relevantes y entendían como podían mejorar.

3)MOMENTO OPORTUNO

Mientras antes entregues feedback es amejor, no procrastines, no pospongas, pero es necesario que encuentres el momento adecuado. Cuando las personas se enteran por medio de tu retroalimentación de lo que deben mejorar en su comportamiento es mejor, pero no lo hagas en el mismo momento o en público, espera hacerlo en un one to one meeting (conversación uno a uno). No expongas a las personas, se pueden sentir avergonzadas y perder la confianza en ti.

Cuando realices feedback no juzgues, sino describe el comportamiento observado de la manera más objetiva posible, por ejemplo “He visto que no has asistido esa semana a las reuiniones de equipo, me preocupa que no tengas la información necesaria para tu proyecto, me gustaría hablar de eso”

No hagas suposiciones incorrectas, espera que la otra persona te entregue la versión de los hechos.

4)ENFOQUE SANDWICH

Cuando entregues una retroalimentación, inicia recalcando lo positivo que está haciendo la persona que tienes al frente, luego realiza una crítica constructiva que ofrezca comportamientos alternativos y apoyo a la persona a largo plazo para alcanzarlo. Termine con feedback positivo sobre lo que valoras de la persona.

Algunos autores como Joe Hirsh, en su libro «Feedback Fix», sugieren ser cuidados y moderados con la aplicación de esta estrategia, para que no termine dañando, creando una cultura de evasión, confusión y autoengaño. Así que usarla con moderación.

5)CONVIERTE EL PREGUNTAR EN UN ARTE

Apoya a tus colaboradores a reconocer su potencial, realizando preguntas que se enfocan en como la personas perciben su contribucion a la organización. Por ejemplo:

  • Este mes descríbeme el momento que te sentiste con más motivación y energía
  • ¿Qué has aprendido de ti trabajando en este proyecto?
  • ¿Cuál de tus fortalezas te han sido más útil para tu desempeño en esta empresa?
  • ¿Cómo lograsta obtener los mejores resultados?
  • ¿Cómo puedes llegar ahí de nuevo?

Escucha en silencio, no interrumpas y mueve la cabeza como un signo que estas entendiendo.

6)UNA BUENA RETROALIMENTACIÓN ES BIRIDECCIONAL 

Fomenta  la confianza, para que puedas tener una conversación bidireccional, no ocupes tu jerarquía como escudo, abre la oportunidad de distribuir el poder en este momento, sé humilde, Hirsh lo llama la diferencia entre mirar la venta y sostener el espejo.

Si dos personas miran por una ventana , probablemente observaran cosas diferentes, pero válidas. Cuando hay un desequilibrio de poder y una cultura no abierta a la escucha y el aprendizaje, la mentalidad adecuada, lo más probable que prevalezca lo que la jerarquía «mande ver» o sugiera. Quizá pasando por alto el detalle que tiene el colaborador de su trabajo, pudiendo perderse la oportunidad crecimiento de la retroalimentación y quedando como una instancia de reprimenda. Hablar solo del pasado, aumenta la frustración de los colaboradores.

Cuando se usa la estrategia de retener el espejo (Mirror holding), en vez de decirle a las personas que ver, se les involucra en conversaciones reflexivas y poderosas, guiándolas hacia dónde buscar, así como se hace en el coaching.

Nosotros los coaches no les decimos a la personas que hacer, sino por medio de preguntas o través de la creación de experiencias, las personas reflexionan, aprenden y deciden las acciones a realizar. El coach actúa como la luz que alumbra el camino. 

Cuando cuando los colabores creen o acepten un desafío, realiza un escaneo de ellos, observando su tono de voz, su postura del cuerpo, ¿se ve entusiasmad@? ¿se siente forzad@ a tomarlo? ¿Hay un costo emocional alto detrás del compromiso de realizarlo? 

Busca conocer cómo se siente el colaborador con el desafío mediante preguntas como:

  • ¿Qué resultado quieres lograr? 
  • ¿Tienes los recursos emocionales y materiales para lograrlo?
  • ¿En el pasado has hecho algo parecido? ¿Qué te resultó bien?
  • ¿Qué te está frenando para alcanzar tus metas?

Una vez que hayan diseñado o aceptado un desafío, diseñado el camino que tomarán,  acompáñalos los primeros pasos, por medio de retroalimentación concreta con el progreso deseable, en un tiempo determinado.

En el punto de cierre realiza la pregunta:

¿Cómo puedo ayudarte a recrear las condiciones que necesitas para alcanzar la meta?

Al utilizar la estregia del espejo, la retroalimentación se vuelve una conversación que invita a pensar sobre las metas futuras y las fortalezas actuales que le pueden permitir alcanzarlas. Así en vez de dar ordenes, las preguntas ayudan al colaborador a ver la “imagen a través del espejo” y se les entrega la confianza para lograrlo. Pero no lo dejas sól@s, sino necesita un apoyo por medio de feedback más seguido para ir viendo los avances y la necesidad de “recalcular la ruta”.

La estrategia mirror holding también va a disminuir la tensión que puede haber en una reunión de feedback y si sigues avanzando en el desarrollo de la habilidad para realizarlo, te darás cuenta que tu equipo e incluso tu mism@ esperarás que lleguen esta instancia, ya que es un proceso de crecimiento mutuo. Tus colabores aprenden de ti y tu creces con ellos. Atrás quedarán las reuniones donde sólo hablabas de forma rápida sobre los logros recientes y sacabas una larga lista de los puntos a mejorar.

7)REFLEXIONA

Luego de realizar los feedback, detente y analiza cómo lo hiciste. Piensa ¿Qué resultó? ¿Qué podrías hacer mejor la próxima vez? ¿Qué aprendí de esta conversación?. Recuerda manter una mentalidad de crecimiento y como la habrá, retroalimentación es un proceso continuo, la próxima vez querrás hacerlo mejor.

Recuerda que por más que hayas creado una cultura de seguridad psicológica en tu equipo, donde las personas sientes que pueden hablar abiertamente sin recibir un castigo por ello, recibir comentarios negativos puede ser emocionalmente díficil de manejar.

Por eso es importante que mantengas la calma, coloca atención en lo que dices y tienes que estar muy presente. Manten el teléfono en silencio y pide que nos los interrumpan.

El feedback o retroalimentación bien realizada en el momento, lugar oportuno es una instancia de crecimiento, de apoyar a tu equipo a conocer sus fortalezas, a motivarlos a verse de una maner diferente quizás a la que venían haciendolo. Orientarlos a sacar el máximo provecho a sus oportunidades y que sea un proceso de enseñanza-aprendizaje, donde lo relevante no es lo que tu dices, sino lo que hacen los colaboradores con ello, como un input para su crecimiento y desarrollo profesional que les permitirá a todos alcanzar sus objetivos.

Me encantaría leer tus comentarios que otras estrategias usas para dar feedback y más adelante escribiré sobre como recibir feedback. Te invito a compartir el blog y por supuesto a suscribirte si no lo estás. Semanalmente comparto información con conocimientos basados en neurociencias y coaching, aplicados al liderazgo, toma de decisiones, pensamiento, productividad, creatividad, entre otros. 

Para enfrentar profesionalmente un mundo cambiante y desafiante como el que hoy vivimos se necesita actualización constantemente.

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Gracias

Paula